VoC (Voice of Customer) 技能
📚 简介
VoC（Voice of Customer）技能用于记录、分析和响应用户（客户）反馈，将用户的声音转化为可执行的决策和文档更新。
核心功能
如实记录用户发言
- 记录时间戳
- 记录发言内容
- 记录会话上下文
发掘有价值信息
- 分析用户需求
- 识别潜在问题
- 发现改进机会
- 更新相关文档
📖 快速开始
安装步骤
方法1：直接复制SKILL.md
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方法2：通过ClawHub安装（如果可用）
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验证安装
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🎯 VoC技能使用指南
触发场景
VoC技能会在以下情况自动激活：
用户反馈意见：
- “我觉得…”
- “我希望…”
- “建议…”
用户提出需求：
- “需要…”
- “想要…”
- “能否…”
用户遇到问题：
- “问题…”
- “错误…”
- “不行…”
- “失败…”
用户表达偏好：
- “喜欢…”
- “不喜欢…”
- “习惯…”
不触发场景
- 简单询问：如”今天天气怎么样？”
- 命令执行：如”重启服务”、”发布博客”
- 临时对话：无实质内容的寒暄
📊 VoC日志位置
日志文件
- 位置：
memory/voc/voc-log.jsonl - 格式：JSONL（每行一个JSON对象）
查看日志
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🏷️ 分类体系
分类维度
VoC技能使用5大分类维度进行分析：
1. NPS情感分类（基于Net Promoter Score理论）
| 分类 | 评分范围 | 特征 | 应对策略 |
|---|---|---|---|
| 推广者 | 9-10分 | 极其满意，推荐给他人 | 🔔 请求推荐、分享成功案例 |
| 被动者 | 7-8分 | 满意但缺乏热情 | 🔄 了解原因、提升体验、转化为推广者 |
| 贬损者 | 0-6分 | 不满意，可能批评 | ⚠️ 优先解决问题、深入理解痛点、重建信任 |
2. 反馈类型分类（基于实际产品反馈）
| 分类 | 子分类 | 优先级 | 示例 |
|---|---|---|---|
| 功能需求 | 新功能 | 🔴 高 | “希望添加xxx功能” |
| 功能改进 | 🟡 中 | “xxx功能可以优化” | |
| 功能删除 | 🟢 低 | “xxx功能不需要” | |
| 问题报告 | Bug | 🔴 高 | “xxx报错了” |
| 性能问题 | 🔴 高 | “xxx很慢” | |
| 兼容性问题 | 🟡 中 | “xxx不兼容” | |
| 体验反馈 | 易用性 | 🟡 中 | “xxx不好用” |
| 界面设计 | 🟡 中 | “xxx界面很乱” | |
| 交互流程 | 🟡 中 | “xxx流程太繁琐” | |
| 偏好表达 | 喜好 | 🟢 低 | “我喜欢xxx” |
| 不喜欢 | 🟢 低 | “我不喜欢xxx” | |
| 习惯 | 🟢 低 | “我习惯xxx” | |
| 改进建议 | 优化建议 | 🟡 中 | “建议xxx改进” |
| 创新想法 | 🟡 中 | “可以考虑xxx” |
3. 业务影响分类（基于对业务的影响）
| 分类 | 影响维度 | 价值评分 | 示例 |
|---|---|---|---|
| 战略影响 | 影响长期方向、核心竞争力 | 9-10分 | “影响核心竞争力” |
| 产品影响 | 影响产品功能、性能、质量 | 7-8分 | “影响主要功能” |
| 用户体验影响 | 影响用户满意度、使用习惯 | 5-6分 | “影响用户体验” |
| 运营影响 | 影响工作效率、流程 | 3-4分 | “影响工作效率” |
| 无影响 | 一般性建议、闲聊 | 1-2分 | “一般性建议” |
4. 数据源分类（基于反馈来源）
| 数据源 | 可靠性 | 分析方法 |
|---|---|---|
| 直接反馈 | ⭐⭐⭐⭐ | 直接分析 |
| 间接反馈 | ⭐⭐⭐ | 需要推断 |
| 隐性需求 | ⭐⭐ | 数据分析 |
5. 生命周期分类（基于产品发展阶段）
| 分类 | 说明 | 处理方式 |
|---|---|---|
| 发现阶段 | 新用户首次接触 | 记录、观察、引导 |
| 采纳阶段 | 用户开始使用 | 支持答疑、收集反馈 |
| 保留阶段 | 用户持续使用 | 深化价值、提升体验 |
| 推荐阶段 | 用户推荐他人 | 收集成功案例、请求推荐 |
💡 价值评分系统
评分计算
总分 = 重要性 + 可行性 + 影响范围
| 维度 | 评分范围 | 说明 |
|---|---|---|
| 重要性 | 1-3分 | 战略级(3) / 核心功能(3) / 次要功能(2) / 一般建议(1) |
| 可行性 | 1-3分 | 容易实现(3) / 需要设计(2) / 需要重构(1) / 暂不可行(0) |
| 影响范围 | 1-4分 | 全局影响(4) / 模块影响(2) / 局部影响(1) |
评分示例
| 场景 | 重要性 | 可行性 | 影响范围 | 总分 | 评级 |
|——|——–|——–|———-|——|
| 战略级需求 + 易实现 + 全局影响 | 3 | 3 | 4 | 10 | 🏆 极高价值 |
| 核心功能 + 需要设计 + 模块影响 | 3 | 2 | 2 | 7 | ⭐ 高价值 |
| 次要功能 + 容易实现 + 局部影响 | 2 | 3 | 1 | 6 | 🌟 中等价值 |
| 一般建议 + 需要重构 + 局部影响 | 1 | 1 | 1 | 3 | 💡 低价值 |
| 信息性查询 | 1+1+1 | 3 | ⭐⭐ 低价值/信息性 |
评级标准
- 9-10分：🏆 极高价值 → 优先处理
- 7-8分：⭐ 高价值 → 近期规划
- 5-6分：🌟 中等价值 → 中期规划
- 3-4分：💡 低价值 → 暂存档
- 1-2分：📝 信息性 → 仅记录
🚀 后台处理策略
自动记录模式
VoC技能会在后台静默处理所有用户发言，只在必要时主动通知用户。
通知条件
| 条件 | 说明 |
|---|---|
| 用户主动询问 | 用户明确要求查看分析结果 |
| 发现关键问题 | 影响核心功能或安全的问题 |
| 发现高价值需求 | 价值评分 ≥ 9分的重大需求 |
| 定期汇总 | 每天或每周汇总时推送 |
静默处理
- 日常对话：如实记录到VoC日志
- 常规分析：在后台进行分类和价值评分
- 汇总报告：定期生成VoC汇总报告
减少打扰
用户希望的日常对话正常进行，不必要的分析结果推送不会打扰到聊天。
📋 标签系统
标签使用规则
- 主标签优先：每个记录至少1个主标签（反馈类型）
- 次标签补充：根据情况添加情感标签、影响标签
- 标签数量控制：每条记录最多3-5个标签
- 标签一致性：使用标准化标签，避免同义词混用
常用标签
| 分类 | 标签示例 |
|---|---|
| 反馈类型 | 需求, 功能, 新功能, 功能改进 |
| 问题报告 | 问题, bug, 错误, 失败 |
| 体验反馈 | 体验, 易用性, 界面设计 |
| 偏好表达 | 偏好, 喜好, 不喜欢, 习惯 |
| 改进建议 | 建议, 优化, 改进 |
| NPS情感 | 推广者, 满意, 不满, 批评 |
| 业务影响 | 战略, 产品, 用户体验, 运营 |
🔄 工作流程
记录阶段
- 接收用户消息
- 生成记录条目（时间戳、发送者、内容）
- 初始分类（分类决策树）
- 计算价值评分
- 添加标签
- 写入日志文件
分析阶段
- 读取日志文件
- 统计分析（按日期、用户、标签、分类）
- 识别趋势和模式
- 发现高价值信息
更新阶段
根据分析结果，更新以下文档：
- MEMORY.md：添加新的用户偏好
- 规则文件：更新
USER.md、SOUL.md - 任务记录：创建任务记录，跟踪需求实现进度
- VoC汇总：定期生成VoC汇总报告
📊 汇总报告
报告类型
- 月度汇总：每月生成一次
- 季度汇总：每季度生成一次
- 高价值报告：针对高价值信息生成专项报告
报告内容
- 统计数据（总记录数、有价值信息数量）
- 价值评分Top 10
- 分类统计
- 主要发现和趋势
- 待处理项
🎓 最佳实践
对于用户
- 清晰表达：明确表达你的需求、问题和偏好
- 提供上下文：必要时提供更多背景信息
- 及时反馈：对VoC分析和响应给予反馈
对于技能维护者
- 定期维护：定期查看日志和汇总报告
- 更新分类体系：根据业务发展调整分类维度和标签
- 优化价值评分：根据实际效果调整评分标准
- 确保数据安全：VoC日志包含用户信息，需要妥善保护
📞 支持与反馈
如有问题或建议，请通过以下方式反馈：
- 直接对话：在日常对话中提出
- OpenClaw Issues：如果VoC技能有专门的Issue跟踪
- 社区讨论：在OpenClaw社区讨论VoC实践
文档版本：1.0
编写时间：2026-03-24
最后更新：2026-03-24
维护人：xiaorui
https://www.normdist.com/2026/03/24/ND-20260324-002-voc-skill-README/